Aerolínea Iberia apostará por el reconocimiento facial y blockchain en su plan de innovación

La aerolínea española Iberia, adaptará sus servicios a las últimas tendencias, incorporando la tecnología blockchain y el reconocimiento facial en sus servicios de vuelo. Uno de los directivos de la empresa y responsable de Innovación y Transformación Digital de Iberia, Ignacio Tovar comentó para el medio El Español, que Iberia apostará por blockchain y el reconocimiento facial en su más reciente programa de innovación abierta.

Dicha iniciativa está dirigida a transformar la industria aérea y a mejorar la experiencia de los clientes, que de acuerdo a Tovar, “nace bajo un concepto de colaboración que todavía se mantiene”.

“Planteamos unos retos que son relevantes como empresa y, además, buscamos proyectos que es posible que no generen mucho dinero a corto plazo, pero que en un escenario ideal a largo pueden ser una oportunidad milmillonaria, o de realizar un cambio radical en la experiencia de los clientes, o de mejorar la vida de nuestros equipos”.

Tovar destacó además, el punto que considera más atractivo de esta innovación; a partir de ahora, los clientes podrán pedir información del estado de su viaje, o confirmar el estado actual de todos los pasajeros incluidos en la reserva mediante blockchain.

“El éxito de este tipo de programas –continúa– está en cómo son capaces de atraer startups y talento para, a continuación, establecer puntos de colaboración y, por último, crear acuerdos comerciales después de invertir en ellas. Un punto, este último, que no siempre se lleva a cabo”.

Todo “sin tener que ir uno por uno e, incluso, elegir los asientos, en tan sólo 30 segundos”, según explica Tovar. La innovación también incluirá la tecnología de voz y el reconocimiento facial para los clientes.

Innovación pensada en los clientes

Tovar recalcó que todos estos cambios están pensados en incrementar la satisfacción de los clientes, a la vez que se mejora la interacción entre los humanos y las máquinas. El directivo, quien recientemente estuvo entre los partícipes del nuevo sistema de voz, comentó que las medidas son prioritarias si se quiere estar a la vanguardia.

El objetivo final sería lograr una completa integración entre los servicios de atención al cliente, las bases de datos, y la inteligencia artificial que se traduzcan en soluciones para los clientes, más allá de los ya conocidos servicios de voz o call centers.

“En la industria de la aviación, no hay prácticamente nada de lo que ocurre de cara al cliente que no esté relacionado con otras gestiones”. Con el manejo de data lakes a los que agregar información sobre vuelos de clientes, mantenimiento de aeropuertos, operaciones en tiempo real, etc., el CRM es capaz de sacar valor”.

Tovar también hizo hincapié en que “en aviación, no hay prácticamente nada de lo que ocurre de cara al cliente que no esté relacionada con otras gestiones”. En algo tan cotidiano en un aeropuerto como el transporte y recogida de equipajes, hay un engranaje automatizado que ha de funcionar correctamente para que las maletas sigan el flujo correcto y, de nuevo, la experiencia sea satisfactoria. 

Servicio por medio de selfies

Iberia buscará por medio de la tecnología de reconocimiento de imágenes; cerrar la brecha entre ventas, diseño e innovación. El producto tendría una función end-to-end . Esto significa una atención desde el alta en la aplicación hasta el momento en el que el viajero está en su asiento en el avión; seguido del control de seguridad. Todo sin tener que mostrar ninguna documentación.

El directivo aclaró también que la empresa cuenta ya con años de experiencia no solo en el sector, sino también en el desarrollo tecnológico. Prueba de ello ha sido el reciente desarrollo de un bot de Iberia, resultado de la cooperación con la empresa francesa Mindsay.

De momento; este sistema de embarque está disponible en las salidas desde el aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas con destino a Oviedo, Bruselas, San Sebastián y Santiago de Compostela. De acuerdo al directivo del proyecto; ahora ya es posible incluso suscribirse a un plan mediante una selfie con el dispositivo móvil.

“El cliente puede suscribirse al plan desde su casa haciéndose un selfie con el móvil. La app reconoce sus rasgos biométricos y cada vez que se realice un checkin desde la aplicación; ese perfil quedará asociado a la tarjeta de embarque”

En la hoja de ruta de la empresa hacia su transformación, 2019 marcó un punto de inflexión en el área que dirige Tovar. De acuerdo al ejecutivo, se pasó de una “innovación incremental”, consistente en automatizar, digitalizar y copiar modelos de fuera; a una “más adyacente, enfocada a generar datos que se puedan explotar; para llegar una innovación disruptiva”.

“Hemos pasado de una innovación incremental, consistente en digitalizar; a una más adyacente, para generar datos que se pueden explotar”.

La introducción de blockchain

En esta siguiente etapa, los directivos de Iberia tienen en mente cambios como el uso de drones para el mantenimiento de aeronaves o bien; el empleo de tecnología blockchain para la trazabilidad del combustible dentro de sus retos de sostenibilidad.

Sin embargo, Iberia también buscará compensar la huella de carbono creada por estas tecnologías con proyectos de reforestación en Latinoamérica y, por supuesto, a través de su programa de aceleración de startups Hangar 51. Esto en concordancia con su política de Responsabilidad Social Corporativa.

La empresa ya tiene planteada una colaboración con la plataforma colaborativa noruega Chooose, con el fin de recaudar fondos mediante crowdfunding para comprar bonos de emisión de dióxido de carbono. Compensando de este modo, los inconvenientes creados al medio ambiente como producto de su actividad económica.

“No solo llevamos la innovación, sino que damos soporte y coordinamos todo el plan de transformación de la empresa. Es lo que hemos denominado Iberia Next Chapter”.